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その他
その他 : 第87回 マンション管理相談で考えたこと
 投稿日時: 2014-03-19 (1216 ヒット)
 ある会報にマンション管理相談対応についての話が掲載されていた。
 この内容は、1時間弱の相談にあたって、最初の30分は相談者の話を聞くことに終始する。次の15分間では、相談者からの話を要約、確認そして整理する。そして、残りの15分間で、 相談内容についてのサジェスションを行うというものであった。

 この話はマンション管理の相談の極意のように私は思う。
 兎角、 専門家といわれる者は、 相談を受けると専門知識で相談者の相談事を何とかしなければという罠に落ちいりがちとなると思う。 しかし、 相談会にくる相談者は何も知らない素人ではない。 これは私が少なくはない相談会に出席 ・ 経験したなかで得られた経験的教訓である。
 相談者は相談会に来る前から、 自分がぶつかっている問題、 紛争について学習をしてきている。かつ、一定の評価、 考え方をもって来場する事例が多い。 なかには、ぶち当たっている問題では専門家以上の知識を持っている相談者も見受けられる。
 この知識を持ちながら、なぜ、相談会に来るのかと言えば、 自らの判断、評価によりアクションを起すにあたって、 お墨付きをもらいたい、 自分の背中を押して欲しいと言うことだと思う。 満足する回答を得るまで、 相談会を回遊する相談者もいる。
 そのような相談者に、 専門家だと脅迫観念的に自負し、 少し話を聞いて得々と話し始める相談員もいる。
 ある本に「無知の質問」「無知の姿勢」と言う医療診断技法が紹介されていた。 その技法とは、医師が診断に際して、患者に「無知の姿勢」で臨み、患者の病状を把握していく 診断技法である。 患者が病状を訴えたとした時に、 予断を排し自分は何も知らないのでお教えくださいと言う姿勢で臨むものであるという。 例えば、頭が痛いと訴えたら、 どのような時に症状が出たてきたのか教えてくださいと、 患者さんはあなた自身であるという視点から教えてくれと診断に臨むという方法である。
 マンション管理の相談もそのようなものであると思う。 相談員は相談の内容をさまざまと話を物語ってもらうことで、相談者の訴えている背景を探り、問題を深い根っこのところで理解に努める。そして、 さまざまな選択肢もあることも含め、問題を整理し、助言することだと思う。
 その点では相談者は良き聞き役に徹することが、 相談員に求められる資質ではないかと思う。 その意味で、冒頭に紹介した話をまさに相談の極意であると言った理由である。
 このような傾聴に重点をおいた相談を受ける姿勢は、相談の間違いも少なくなるかと思う。
 建物・設備のようなハード面での相談は、現場を見ないことには評価は下せない。対人との相談ごとは、 相手側の話を聞かないで、 適正な判断はできない。
 相談会での話は、 相談者の一方的な評価を前提とした事実関係であり、この一方的事実関係を前提に「明確な回答」 をするならば、 とんでもない 「回答」 を与えかねない可能性もありうる。 相談会で適正な回答を与えることは難しいということを踏まえた上で、 相談対応にあたることが肝要である。
 
首都圏マンション管理士会 小林正孝

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